- Fundamentāla atšķirība starp daudzkanālu un daudzkanālu stratēģiju, kuras pamatā ir datu savstarpēja savienojamība.
- Komunikācijas centralizēšanas vienā iesūtnē nozīme, lai izvairītos no informācijas dublēšanas.
- Mākslīgā intelekta automatizācijas un vienotu profilu tieša ietekme uz klientu noturēšanu un konversiju.
- Galvenie kritēriji mērogojamas platformas izvēlei, kas optimizē ieguldījumu atdevi un aģentu produktivitāti.
Mūsdienās lietotāji vairs nav apmierināti ar uzņēmuma ātro reaģēšanu; viņi patiesi novērtē zīmolu, kas izprot tā vēsturi un piedāvā konsekventu apkalpošanu neatkarīgi no tā, vai viņi pāriet no WhatsApp uz Instagram vai galu galā zvana. Šādā vidē daudzkanālu kontaktu centra modelis ir kļuvis par stūrakmeni tiem, kas vēlas nodrošināt nevainojamu pieredzi, kur tehnoloģijas un cilvēciskā pieeja saplūst vienotā darbības vidē.
Daudzi cilvēki mulsina terminoloģijā, taču būtībā daudzkanālu komunikācijas platforma ir tehnoloģiskais dzinējspēks, kas ļauj pilnībā integrēt tādus kanālus kā TikTok, Telegram, Viber, e-pastu un balss zvanus . Tas novērš nepieciešamību klientam katru reizi, pārslēdzot lietotni, sākt sarunu no jauna, sniedzot atbalsta vai pārdošanas komandai visu nepieciešamo kontekstu, lai nemanāmi noslēgtu darījumu.
Daudzkanālu un daudzkanālu risinājumi: tie nav viens un tas pats
Šos divus jēdzienus bieži jauk, taču atšķirība ir milzīga. Daudzkanālu stratēģija nozīmē vienkārši klātbūtni daudzās platformās. Uzņēmums atver WhatsApp kontu, Facebook lapu un e-pasta kontu, taču katrs no tiem darbojas izolēti. Rezultātā dati ir atvienoti , un klients ir neapmierināts, jo Instagram aģentam nav ne jausmas, ko lietotājs apsprieda tīmekļa tērzēšanā pirms desmit minūtēm.
Turpretī daudzkanālu mārketinga centrā ir klients. Šeit visi saskares punkti ir vienoti. Ja kāds meklē produktu pakalpojumā Google, tērzē, lai rezervētu tikšanos, un pēc tam veic pirkumu fiziskajā veikalā, uzņēmums uztur netraucētu plūsmu. Ja šis klients problēmas dēļ atkal sazinās ar klientu, izmantojot sociālos medijus, aģents redz visu iepriekšējo ceļojumu un var viņam nekavējoties palīdzēt, palielinot klientu noturēšanas rādītājus līdz 89%, salīdzinot ar niecīgiem 33% uzņēmumiem ar vāju vadību.
Kāpēc tas ir svarīgi mūsdienu biznesam?
Mūsdienu patērētājs ir profesionālis kanālu mainīšanā. Viņš var jūs atrast Facebook veikalā, sekot jums Instagram un pēc tam izvēlēties pabeigt pirkumu, izmantojot WhatsApp. Ja jums nav savienotas stratēģijas, jūs zaudējat naudu. Ir pierādīts, ka atbildēšana pirmo piecu minūšu laikā palielina 21 reizi lielāku iespēju iegūt potenciālo klientu nekā pusstundas gaidīšana.
Turklāt ietekme uz ieņēmumiem ir jūtama. Uzņēmumi, kas savās kampaņās izmanto trīs vai vairāk integrētus kanālus, sasniedz par 287 % augstāku konversijas līmeni nekā tie, kas izmanto tikai vienu kanālu. Šeit galvenais ir izveidot “vienotu patiesības avotu”, kur 65 % klientu, kuri sagaida, ka visiem pārstāvjiem būs viena un tā pati informācija par viņiem, jūtas patiesi saprasti un novērtēti.
Reālās pasaules lietošanas gadījumi pa nozarēm
Daudzkanālu maģija pielāgojas ikvienam biznesa modelim. E-komercijā tā ir tīrs zelts pamestu iepirkumu grozu atgūšanai: klients vilcinās vietnē, pārbauda izmēru, izmantojot tērzēšanu, un, ja viņš nepērk, komanda var nosūtīt viņam personalizētu atgādinājumu, izmantojot WhatsApp, ar atlaidi, atgūstot zaudēto pārdošanu.
Ceļojumu un viesmīlības nozarē tas ļauj viesim rezervēt tiešsaistē un pēc tam pieprasīt vēlu izrakstīšanos, izmantojot Instagram; reģistratūras darbinieki nekavējoties apstiprina informāciju, jo redz rezervāciju saistītu ar profilu. Tikmēr izglītības nozarē students var interesēties par kursu pakalpojumā Messenger un pēc tam piezvanīt, lai apspriestu maksājumus; uzņemšanas komanda pabeidz reģistrāciju, nelūdzot studentam atkārtoti pieteikties, tādējādi novēršot mācību pārtraukšanas rādītājus izdegšanas sindroma dēļ.
Stabilas daudzkanālu platformas pīlāri
Lai sistēma būtu kas vairāk nekā tikai daudzkanālu "pārveidojums", tai ir jāatbilst noteiktām tehniskām prasībām. Pirmkārt, vienota darba telpa nav apspriežama; aģents nevar pastāvīgi pārslēgties starp cilnēm, bet viņam viss jāpārvalda no vienas saskarnes. Otrkārt, ir būtisks vienots klienta profils , kurā dati, preferences un visu mijiedarbību vēsture tiek glabāta vienuviet.
Treškārt, inteliģenta automatizācija . Mēs nerunājam par bezprātīgiem robotiem, kas sniedz tikai iepriekš definētas atbildes, bet gan par mākslīgo intelektu, kas spēj iegūt datus, kvalificēt potenciālos klientus un novirzīt sarunu uz pareizo nodaļu, pamatojoties uz lietotāja nodomu. Visbeidzot, starpfunkcionālie pārskati ļauj veikt visaptverošu, nevis fragmentētu, ieguldījumu atdeves (ROI) analīzi, vājo vietu noteikšanu un klientu apmierinātības (CSAT) mērījumus.
Ceļvedis bezriska ieviešanai
Šādas sistēmas ieviešana var būt biedējoša, ja domājat, ka tā traucēs pārdošanas apjomus, taču galvenais ir rīkoties pakāpeniski. Ideālā gadījumā sāciet ar visaugstākās vērtības kanāliem , piemēram, WhatsApp vai tīmekļa tērzēšanu, pirms mēģināt savienot visu ekosistēmu. Kontaktu vēstures centralizēta sagatavošana pirms tās palaišanas ir ļoti svarīga, lai aģenti nesāktu dienu no dienas pilnīgi nesagatavoti.
Tālāk ir jādefinē skaidri maršrutēšanas noteikumi un jāautomatizē visnogurdinošākie uzdevumi, piemēram, bieži uzdotie jautājumi. Komandas apmācība ir ļoti svarīga; īsa apmācības sesija par vienotās iesūtnes lietošanu novērš haotisku pirmo nedēļu. Visbeidzot, ir jāuzrauga veiktspēja un jāpielāgo darbplūsmas, pamatojoties uz reāliem konversijas un atrisināšanas laika datiem.
Kā izvēlēties pareizo programmatūru un izvairīties no kļūdām
Salīdzinot pakalpojumu sniedzējus, jāskatās tālāk par mēneša cenu. Bieži pieļauta kļūda ir koncentrēšanās tikai uz abonēšanas maksu un kopējām īpašumtiesību izmaksām . Jums vajadzētu pajautāt, vai viņi iekasē maksu par katru lietotāja vietu, par ziņojumu apjomu vai par katru ikmēneša aktīvo kontaktu (MAC), jo daži modeļi soda par komandas izaugsmi.
Ir ļoti svarīgi pārliecināties, ka CRM integrācija ir divvirzienu, nevis tikai vienkārša datu eksportēšana. Ja mākslīgais intelekts tikai veido teksta melnrakstu, bet nevar atjaunināt dzīves cikla posmus vai aktivizēt darbplūsmas, komanda joprojām tiks noslogota ar manuālu darbu. Ieteicams arī pārskatīt drošību un uz lomām balstītu piekļuves kontroli, nodrošinot, ka katra nodaļa redz tikai to, kas tai nepieciešams darbībai.
Kanālu optimizācija atbilstoši mērķim
Ne visi kanāli ir vienādi. WhatsApp ir lielisks rīks sarunām ar nopietniem nodomiem un darījumu noslēgšanai. Instagram un TikTok ir ideāli piemēroti jaunu auditoriju atklāšanai un piesaistīšanai. Facebook Messenger izceļas ar kvalificētu potenciālo klientu piesaisti no apmaksātām reklāmām, savukārt e-pasts joprojām ir labākā izvēle oficiālai saziņai vai plašai dokumentācijai.
Savukārt balss saziņa ir labākais rīks sarežģītu lietu vai augstas vērtības pārdošanas gadījumos , kad emocionālais komponents ir spēcīgs. Tās patiesais spēks izpaužas, kad klientu var nemanāmi pārslēgt no TikTok uz WhatsApp un pēc tam uz balss zvanu, nepārtraucot sarunas plūsmu, saglabājot zīmola konsekvenci un toni katrā solī.
Savstarpēji savienotas komunikācijas infrastruktūras ieviešana ļauj uzņēmumiem pāriet no atsevišķu ziņojumu pārvaldības un sākt pārvaldīt patiesas attiecības. Apvienojot iesūtni, izmantojot mākslīgo intelektu inteliģentai filtrēšanai un saglabājot nevainojamu vēsturisko ierakstu, tiek novērsta darbības berze un maksimāli palielināta klientu lojalitāte, pārveidojot klientu apkalpošanu par konkurences priekšrocību, kas tieši ietekmē uzņēmuma rentabilitāti.